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Assistance

Plusieurs canaux vous sont proposés pour obtenir de l'aide sur l'utilisation de l'un des services Territoires Numériques BFC :

Formulaire(s) de contact

Lorsque votre demande concerne la salle des marchés publics, nous vous invitons à utiliser le formulaire accessible depuis le service en cliquant sur :

casque

 Une documentation vous présente ici comment compléter ce formulaire : https://docs.ternum-bfc.fr/sdm-creer-ticket-utah

Pour tous les autres services, vous pouvez utiliser ce formulaire (lien vers formulaire ternum)

 

Assistance téléphonique

Une information, un blocage dans l'utilisation des services ? Un seul numéro : le 0 970 609 909 (prix d'un appel local)

Le service d'assistance téléphonique est à votre disposition du lundi au vendredi, de 9h à 12h30 et de 13h30 à 18h00.


Cette assistance a pour objectif de résoudre une difficulté ponctuelle mais ne remplace pas une formation proposée par Territoires Numériques Bourgogne-Franche-Comté, gratuitement dans le cadre de l'adhésion.


Prise en main à distance

La prise en main à distance sur votre poste informatique est un autre moyen de vous aider dans l'utilisation de nos services. Votre interlocuteur, le plus souvent votre ambassadeur, vous proposera  de procéder à un accompagnement à distance en cliquant sur ce bouton :

Teamviwer

 

 

 

Engagements de Territoires Numériques pour assurer la sécurité de la prise en main à distance

PMAD

Territoires Numériques propose dans certains cas une prise en main à distance (ci-après « téléassistance »), pour aider ses adhérents à résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer dans le cadre de l’utilisation des services de la plateforme de Territoires Numériques.

Par nature, un outil de téléassistance donne un accès très large aux ressources disponibles sur le poste de travail de l’adhérent. Ainsi, le personnel de Territoires Numériques ou de ses sous-traitants en charge de la téléassistance (ci-après « téléassistant »), peut potentiellement prendre connaissance lors d’une opération de téléassistance, de l’ensemble des informations stockées sur la machine de l’adhérent dont les données personnelles.

Afin de réduire les risques pour la vie privée des personnes qui font appel à cette assistance, voici les règles de sécurité que les téléassistants s’engagent à respecter :

  1. Le téléassistant indique à l’adhérent que pendant la téléassistance il pourra visualiser tout ce qui s’affiche à l’écran de l’adhérent et l’invitera à fermer toutes les fenêtres pouvant contenir des éléments qui ne sont pas en rapport avec l’objet de la prise en main à distance.
  2. Le téléassistant s’engage à une totale confidentialité quant aux fichiers et documents non relatifs à l’objet de l’assistance, dont il aurait pu prendre connaissance malgré la précaution du point n°1.
  3. L’opération de téléassistance doit s’effectuer dans le contexte de l’adhérent, avec ses droits, et sans que des mots de passe (autre que celui de la session de prise en main à distance, cf. point n° 6), ne soient communiqués au téléassistant.
  4. L’adhérent doit être en mesure de voir en tout moment les opérations effectuées par le téléassistant. L’adhérent peut ainsi contrôler les opérations réalisées et s’assurer que la confidentialité de ses données n’est pas compromise et que ses droits ne sont pas utilisés à tort.
  5. L’opération de téléassistance sur le poste de travail de l’adhérent doit respecter le consentement de ce dernier. Elle ne doit être possible que suite à l’acceptation explicite de l’adhérent dans le cas d’une offre d’assistance ou à l’initiative de ce dernier dans le cadre d’une demande d’assistance. Toute connexion arbitraire à un poste de travail utilisateur par un téléassistant est interdite. Pour information, TeamViewer demande la confirmation de prise en main systématiquement.
  6. L’authentification des téléassistants dans l’outil de téléassistance se fait grâce au identifiant et mot de passe communiqué oralement par l’adhérent au téléassistant.
  7. Le téléassistant peut alors visualiser l’écran de l’adhérent et le guider pour résoudre les problèmes qu’il rencontre avec nos services. Exceptionnellement, une intervention directe sur l’écran de l’adhérent peut être nécessaire. Dans ces cas, le télé-assistant, demandera l’autorisation à l’adhérent pour les réaliser.
  8. L’adhérent téléassisté peut vérifier l’identité du téléassistant en demandant à celui-ci de lui envoyer un message à partir de l’une des adresses email de Territoires Numériques ou de ses sous-traitants.
  9. La solution de téléassistance retenue par Territoires Numériques et proposée au téléchargement via notre portail est le logiciel TeamViewer. Ce logiciel est démarré à l’initiative de l’adhérent et ne se lance pas automatiquement au démarrage du poste de travail. Nous attirons l’attention de nos adhérents sur le fait que d’autres versions peuvent se comporter différemment.
  10. Si jamais pour des raisons de suivi, le téléassistant doit effectuer une capture d’écran, il préviendra préalablement l’adhérent en lui indiquant la raison qui la motive. En aucun cas, il ne la fera pas sans le consentement de l’adhérent. Si des données à caractère personnelle sans rapport avec l’objet de l’assistance se trouvent dans la capture d’écran elles seront immédiatement floutées avant de les partager dans l’outil interne utilisé pour l’assistance.

Pour toute question concernant notre plateforme et vos données à caractère personnel; veuillez contacter notre délégué à la protection de données à l'adresse dpo@ternum-bfc.fr ou par téléphone au 03 80 27 04 20.