Assistance ARNia

 

1. Assistance générale

 

 

                 

                                                            Gagnez du temps ! La réponse à votre question est peut-être dans l'un de nos tutoriels.

 

Contactez l’assistance téléphonique pour souscrire à un nouveau service ou pour résoudre une difficulté liée à un de nos outils. 

Du lundi au vendredi, de 09h00 à 12h30 et de 13h30 à 18h00

 

Le formulaire d’assistance en ligne est un moyen de formuler une demande d’assistance.

Le support technique vous proposera certainement de procéder à un accompagnement à distance. Il s’agit d’une prise de main sur votre ordinateur afin de vous aider sur les manipulations.

 

 

 

2. Assistance concernant la salle des marchés publics

 

Le service d’assistance dédié à la salle des marchés vous répondra dans les meilleurs délais.

 

 

3. Assistance concernant la salle des marchés publics Engagements de l'ARNia pour assurer la sécurité de la prise en main à distance

L'ARNia propose dans certains cas une prise en main à distance (ci-après « téléassistance »), pour aider ses adhérents à résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer dans le cadre de l’utilisation des services de la plateforme de l'ARNia.

Par nature, un outil de téléassistance donne un accès très large aux ressources disponibles sur le poste de travail de l’adhérent. Ainsi, le personnel de l'ARNia ou de ses sous-traitants en charge de la téléassistance (ci-après « téléassistant »), peut potentiellement prendre connaissance lors d’une opération de téléassistance, de l’ensemble des informations stockées sur la machine de l’adhérent dont les données personnelles.

Afin de réduire les risques pour la vie privée des personnes qui font appel à cette assistance, voici les règles de sécurité que les téléassistants s’engagent à respecter :

1. Le téléassistant indique à l’adhérent que pendant la téléassistance il pourra visualiser tout ce qui s’affiche à l’écran de l’adhérent et l’invitera à fermer toutes les fenêtres pouvant contenir des éléments qui ne sont pas en rapport avec l’objet de la prise en main à distance.
2. Le téléassistant s’engage à une totale confidentialité quant aux fichiers et documents non relatifs à l’objet de l’assistance, dont il aurait pu prendre connaissance malgré la précaution du point n°1.
3. L’opération de téléassistance doit s’effectuer dans le contexte de l’adhérent, avec ses droits, et sans que des mots de passe (autre que celui de la session de prise en main à distance, cf. point n° 6), ne soient communiqués au téléassistant.
4. L’adhérent doit être en mesure de voir en tout moment les opérations effectuées par le téléassistant. L’adhérent peut ainsi contrôler les opérations réalisées et s’assurer que la confidentialité de ses données n’est pas compromise et que ses droits ne sont pas utilisés à tort.
5. L’opération de téléassistance sur le poste de travail de l’adhérent doit respecter le consentement de ce dernier. Elle ne doit être possible qu’à la suite de l’acceptation explicite de l’adhérent dans le cas d’une offre d’assistance ou à l’initiative de ce dernier dans le cadre d’une demande d’assistance. Toute connexion arbitraire à un poste de travail utilisateur par un téléassistant est interdite. Pour information, TeamViewer demande la confirmation de prise en main systématiquement.
6. L’authentification des téléassistants dans l’outil de téléassistance se fait grâce à l’identifiant et mot de passe communiqué oralement par l’adhérent au téléassistant.
7. Le téléassistant peut alors visualiser l’écran de l’adhérent et le guider pour résoudre les problèmes qu’il rencontre avec nos services. Exceptionnellement, une intervention directe sur l’écran de l’adhérent peut être nécessaire. Dans ces cas, le télé-assistant, demandera l’autorisation à l’adhérent pour les réaliser.
8. L’adhérent téléassisté peut vérifier l’identité du téléassistant en demandant à celui-ci de lui envoyer un message à partir de l’une des adresses email de l'ARNia ou de ses sous-traitants.
9. La solution de téléassistance retenue par l'ARNia et proposée au téléchargement via notre portail est le logiciel TeamViewer. Ce logiciel est démarré à l’initiative de l’adhérent et ne se lance pas automatiquement au démarrage du poste de travail. Nous attirons l’attention de nos adhérents sur le fait que d’autres versions peuvent se comporter différemment.
10. Si jamais pour des raisons de suivi, le téléassistant doit effectuer une capture d’écran, il préviendra préalablement l’adhérent en lui indiquant la raison qui la motive. En aucun cas, il ne la fera pas sans le consentement de l’adhérent. Si des données à caractère personnelle sans rapport avec l’objet de l’assistance se trouvent dans la capture d’écran elles seront immédiatement floutées avant de les partager dans l’outil interne utilisé pour l’assistance. Les captures d’écrans seront limitées aux informations strictement nécessaires à la résolution du problème.

Pour toute question concernant notre plateforme et vos données à caractère personnel ; veuillez contacter notre délégué à la protection de données à l'adresse dpo@arnia-bfc.fr ou par téléphone au 0.970.609.909.